一把綠色遮陽傘、兩張簡易方桌，配上三四張便民椅、一疊遊覽資料和一個醫藥箱，就是“鳳凰崗”服務亭的全部傢當。
這些東西看上去並不起眼，但在人流密集的西湖景區，卻派上瞭應急的大用處。有人中暑或擦傷，有人走累瞭，都可以來這裡治一治、歇一歇。
“旅遊服務能否做得更精細？在提升城市文明程度上，西湖景區可否先行一步、做些嘗試？”西湖景區管委會相關負責人說，基於這種考慮，2013年始，西湖景區陸續推出“文明西湖百日行”系列活動，邀請市民遊客來“挑刺”。
截至目前，3年來西湖景區共挑出1200餘根“小刺”，涉及園林養護、文物保護、文化氛圍、設施改善、管理優化、環境衛生、道路交通規劃、水質改善、商業經營等方方面面。同時拔掉1100餘根“小刺”，立即整改率達95%。
為什麼要“挑刺”
西湖景區為什麼要“挑刺”？西湖景區管委會宣傳部長童國亮是這樣回答的：“作為一個世界級的旅遊景區，西湖需要變得更完美。”
起初，“挑刺”從內部開始。西湖景區推行“網格化管理”，讓工作人員培養共同責任的意識。從以前的“各掃門前雪”，到現在的“幫他人除瓦上霜”，景區工作人員形成瞭聯動協作效應，可大傢畢竟精力有限，還存在著“不夠到位”的地方。
“不如讓社會大眾來幫我們拓展視野，以‘第三者’的眼光來看看西湖。”童國亮說，本來抱著試一試的想法，沒想到效果讓他們驚喜。
2013年8月，“西湖因你更美麗——文明西湖百日行”活動拉開序幕。短短3個月，收到遊客挑出的“小刺”近500根。
其中不乏一些讓他們眼前一亮的點子。比如，有人說遊客中不乏一些尚在哺乳期的新媽媽，應該考慮她們的實際需要，在西湖邊設置哺乳點。於是，6個西湖微笑亭立即出現，為媽媽們提供方便；景區上廁所“老大難”，旅遊旺季應增設臨時廁所，並調整男女廁位比例……
廣納建議，說幹就幹，這些舉措都在西湖邊一一落實。而美麗的西湖，也在“挑刺”中逐漸變得更加有人情味。
“我們的態度，就是積極與社會溝通。”童國亮說，事實上，這種互動，也讓遊客與西湖的靜電油煙機出租關系更親密瞭。
“老炮兒”管得寬
此後，“挑刺”便從未停止。2014年，“西湖因我更美麗——公德西湖、公益西湖、公信西湖”活動開展；2015年，“西湖因我更美麗——我為西湖加一分”活動開展。
西湖小學退休教師諸珣對西湖充滿感情。她提瞭一個建議，就是把“西湖因你更美麗”改成“西湖因我更美麗”。一字之差，意味卻大大不同。
“把眼光放得更遠。”童國亮說，“隻有每個人都有主人翁意識，才能把西湖保護得更好。”
2014年4月，西湖邊多瞭一群“老炮兒”，別人爬山是為瞭看風景，他們爬山是為瞭“挑刺”。他們的名字是——景區“文明督導員”。
他們管得“很寬”。固定設施被損壞、亭臺樓閣遭塗寫，他們管；路邊垃圾多、晚上路燈不亮，他們管；白堤口的隔離不夠美觀，他們管；甚至樹上的大馬蜂窩，他們也管。
隻要一發現問題，他們就拿手機拍照或錄下視頻，交給景區工作人員。過一個星期，他們還會再次回到原地，去看看問題解決瞭沒有。
景區工作人員辦起事來也不含糊。為瞭暢通廣集民意渠道，景區發動“千眼千言”行動，從2014年1月1日起開通24小時“挑刺”熱線電話“86909090”。用杭州話讀起來，就是“撥瞭就靈就靈就靈”，好記易懂，十分“接地氣”。
“挑刺”不是“作秀”，要做到“事事有著落，件件有回音”。
這些意見和建議，被分成3種情況落實：能直接整改的，在兩三個工作日內整改；涉及環節多、整改周期長的復雜事項，及時組織力量牽頭協調、調查、討論，提出處理意見並限期反饋；超越職能范圍的，及時做好移交。同時，職能部門和責任單位必須在7個工作日以內將處置情況反饋給致電人和區文明辦。
“挑”出國際范兒
今年，景區再發“征集令”，打造“挑刺”升級版。這一次，為迎接G20杭州峰會，工作人員請來國際友人走讀西湖，給西湖“挑刺”。
5月，景區外文勘誤專傢組在景區范圍內開展瞭一次全面的實地核查工作，檢查瞭各公園（景點）的導遊牌、指路牌、景點介紹牌及博物館、紀念館等中外文標識。
據初步統計，本次外文勘誤共核查標識7870塊，幾乎包含瞭西湖景區的所有導覽標識，並對2300塊存在問題的標識進行瞭整改。
對工作人員，景區進行瞭基礎英語和國際禮儀的培訓，並招募專業外語人才。花港管理處成立多語種志願服務隊，遊客通過臂貼就可以直接瞭解志願者通曉的語種，面對面地解答外國友人在西湖遊覽時遇到的問題。
“3年來，我們一直在自我審視，還有哪些方面需要提升。‘挑刺’沒有終點，始終在路上。”西湖景區管委會相關負責人表示，如今西湖的“刺”越來越少，老百姓越來越滿意，他們的工作也有瞭更多的意義。
本文來源：浙江在線-浙江日報 台北靜電油煙處理機租賃
責任編輯：王曉易_NE台中靜電油煙機租賃0011
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